Points numériques et téléprocédures - un point a été fait après huit mois de fonctionnement

 
 
Points numériques et  téléprocédures - un point a été fait après huit Mois de fonctionnement

Madame Wils-Morel a présidé, le 12 juin, une réunion concernant les points numériques et les téléprocédures. L’objectif était de faire un bilan de la situation après huit mois de fonctionnement par un retour d’expérience des partenaires, des professionnels et des particuliers.

Le public invité était volontairement éclectique. Etaient présents des professionnels de l’automobile, des responsables d’auto-école, des assureurs, des représentants des forces de l’ordre, des animateurs de MSAP et de mairies volontaires, des représentants d’associations d’aide à la personne, des particuliers…

Une présentation de l’organisation mise en place en Lozère pour répondre aux attentes des usagers en termes d’information, d’accompagnement et d’accessibilité, a été faite. Des parcours associant plusieurs canaux d’information ont été créés en Lozère pour suppléer les modalités de contact classique sur place par guichet interposé. L’accompagnement humain, par téléphone, échange de mails ou à l’accueil de la préfecture ou de la sous-préfecture, reste indispensable pour une partie encore significative des usagers.

Les participants ont pu s’exprimer sur leurs difficultés et leurs besoins, et poser des questions. Il ressort de leurs interventions une grande satisfaction pour la qualité de l’accompagnement obtenu en préfecture et en sous-préfecture, le soutien et la disponibilité du service, le fait d’avoir un interlocuteur et la prise en charge de leur demande. Le rôle et l’investissement des MSAP sur tout le territoire ont été également plébiscités. La présence de plusieurs points et espaces numériques (13 MSAP, 11 mairies, préfecture et sous-préfecture) offre une bonne couverture du département pour que l’usager trouve facilement un accompagnement près de chez lui. (voir la carte de Lozère)

Il est constaté un vrai problème de communication et de manque d’information des usagers sur les démarches à faire, les procédures à réaliser, les lieux d’implantation des services de médiation. Les démarches administratives sont trop incompréhensibles pour une part de la population. Le langage administratif rend les choses encore plus complexes. Il faut savoir que

certaines personnes refusent de réaliser leurs procédures sur Internet par crainte de vol d’identité ou de données, peur de se tromper ou incompréhension totale de ce qui leur est demandé.

Pour permettre à l’usager de gagner en autonomie, Madame la préfète a arrêté un plan de communication :

- communication sur les fondamentaux 3 à 4 fois par an, à travers les réseaux sociaux, la presse, le site Internet des services de l’État, avec l’aide des mairies, des MSAP, des professionnels.

- Formation au SIV des nouveaux professionnels automobiles habilités

- Poursuite de la formation des médiateurs numériques des MSAP, mairies volontaires, points numériques et partenaires sociaux, et diffusion de l’information sur les téléprocédures à travers TNV-territorial

- Création d’un support pédagogique et de sessions de formation au langage administratif, aux démarches dématérialisées et à l’organisation administrative à destination de jeunes adultes, lycéens, étudiants, apprentis… pour appréhender plus facilement les téléprocédures. Cette proposition répond à un constat des médiateurs, faisant ressortir le décalage entre l’usage régulier de l’informatique et l’appréhension des démarches administratives et de son vocabulaire.

- Réunions d’information à destination du tout public dans les MSAP pour présenter les téléprocédures et en expliquer les objectifs, présenter la nouvelle organisation administrative et partenaires et médiateurs pouvant accompagner dans les démarches.

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