"Services Publics +" : un programme pour améliorer de manière continue la relation à l'usager

Mis à jour le 29/11/2023

Améliorer de manière continue la relation à l’usager  : tel est l’objectif du programme d'amélioration continue "Services Publics +" lancé au cours du comité stratégique de la relation usagers le jeudi 28 janvier 2021 par Amélie de MONTCHALIN, ministre de la Transformation et de la Fonction publique.

71% des Français sont en relation au moins une fois par an avec l’un des 18 plus grands réseaux de service public concernés par la démarche Marianne selon l’étude Kantar 2020 pour le 69% des Français ont plutôt confiance dans l’administration (Baromètre Delouvrier, 2019) 66% ont estimé que les organisations publiques ont réussi à maintenir une continuité du service lors de la crise (Sondage IFOP pour Acteurs Publics, mai 2020).

Pour aller plus loin dans l’approche d'amélioration continue centrée sur l'expérience usager, avec des services publics toujours plus proches, plus simples, plus efficaces, le programme "Services Publics+" prend la suite de la démarche de qualité de service "Marianne", débutée en 2005 avec des administrations volontaires et généralisée à l’ensemble des services publics en relation avec l’usager suite à la décision du CITP de juin 2019.

En effet, le programme "Services Publics+" contribue à simplifier et à améliorer la relation entre le service public et l’usager et à renforcer la confiance entre les usagers et les administrations de l'Etat. Il fédère les différents dispositifs visant à mettre l’usager au cœur de l’action du service public : Loi pour l’Etat au service d’une société de confiance (Loi ESSOC), Transparence et affichage des résultats (le Programme transparence), "Je Donne Mon Avis (JDMA)", ...

Le programme "Services Publics+" repose sur 5 piliers :

1- La promesse, avec des engagements communs aux services publics;

2- La preuve, avec la transparence des résultats des services publics;

3- L’écoute des usagers, avec des dispositifs dédiés mis à leur disposition;

4- L’amélioration continue du service rendu avec les usagers, les agents et les élus;

5- Le Label (sur la base du volontariat) attestant du niveau d'implication de l'administration dans la démarche.

Ce processus d'amélioration est bâti autour de 8 nouveaux engagements de service construits avec les têtes de réseaux, les agents de terrain et les usagers. Il constitue le socle commun de la promesse des services publics à l'usager. Téléchargez l'affiche des engagements SP+

La démarche d'amélioration continue part de la mesure des résultats de qualité de service et de leur analyse. L'objectif est d'identifier les points forts et les points d'amélioration de la relation d'un site local avec ses usagers.

Les agents, en équipe et en associant les usagers, élaborent un plan d'action d'amélioration qui est affiché. Les évolutions font l'objet d'une communication à destination des usagers.

Pour plus d'informations sur "Services Publics+" :

« Services Publics+ » : www.plus.transformation.gouv.fr

Le "Programme Transparence" : Cliquez ici

► Le droit à l'erreur : La loi ESSOC

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