Services Publics + : un programme pour améliorer encore + la relation à l'usager

 
 
Services Publics + : un programme pour améliorer encore + la relation à l'usager

Améliorer de manière continue la relation à l’usager  : tel est l’objectif du programme d'amélioration continue "Services Publics +" lancé au cours du comité stratégique de la relation usagers ce jeudi 28 janvier 2021 par Amélie de Montchalin, ministre de la Transformation et de la Fonction publique.

71% des Français sont en relation au moins une fois par an avec l’un des 18 plus grands réseaux de service public concernés par la démarche Marianne selon l’etude Kantar 2020 pour le 69% des Français ont plutôt confiance dans l’administration (Baromètre Delouvrier, 2019) 66% ont estimé que les organisations publiques ont réussi à maintenir une continuité du service lors de la crise (Sondage Ifop pour Acteurs Publics, mai 2020).

Pour aller plus loin dans l’approche d'amélioration continue centrée sur l'expérience usager, avec des services publics toujours plus proches, plus simples, plus efficaces, le programme Services Publics + prend la suite de la démarche de qualité de service "Marianne", débutée en 2005 avec des administrations volontaires et généralisée à l’ensemble des services publics en relation avec l’usager suite à la décision du CITP de juin 2019.

En effet, le programme Services Publics contribue à simplifier et à améliorer la relation entre le service public et l’usager et à renforcer la confiance entre les usagers et les administrations de l'Etat. Il fédère les différents dispositifs visant à mettre l’usager au cœur de l’action du service public : Loi pour l’Etat au service d’une société de confiance (ESSOC), Transparence et affichage des résultats, Voxusager…

Il repose sur 4 piliers : la promesse avec l'affichage de 9 engagements au niveau local, la preuve avec l'affichage des résultats, l'écoute usagers avec la possibilité de faire remonter son témoignage, positif comme négatif, sur les services publics et également l'amélioration continue au niveau de chaque site local en associant les agents et les usagers.

Ce processus d'amélioration est bâti autour de 9 nouveaux engagements de service construits avec les têtes de réseaux, les agents de terrain et les usagers. Il constitue le socle commun de la promesse des services publics à l'usager.

La démarche d'amélioration continue part de la mesure des résultats de qualité de service et de leur analyse. L'objectif est d'identifier les points forts et les points d'amélioration de la relation d'un site local avec ses usagers.

Les agents, en équipe et en associant les usagers, élaborent un plan d'action d'amélioration qui est affiché. Les évolutions font l'objet d'une communication à destination des usagers.

Dans le cadre du programme Action publique 2022 visant à transformer en profondeur l’action publique de l’Etat, le gouvernement s’est fixé, parmi plusieurs objectifs prioritaires, celui d’améliorer la qualité des services publics, en développant une relation de confiance entre les usagers et des administrations engagées à délivrer une information plus transparente sur la qualité de leurs services.

Ce sont toutes les administrations en relation avec les usagers qui publieront des indicateurs de résultats reflétant la satisfaction des usagers. Au sein du ministère de l’intérieur, ce sont 4 096 unités de la gendarmerie nationale en contact direct avec le public, 401 commissariats, 323 préfectures et sous-préfectures qui vont ainsi donner à voir les résultats de leurs indicateurs, par le biais d’un affichage dans les halls d’accueil du public mais également grâce à une large diffusion sur internet.Vous trouverez ci-dessous les liens vers les sites internet des préfectures (résultats des préfectures et de la police nationale), de la préfecture de police de Paris et de la gendarmerie nationale pour découvrir l’ensemble des résultats des indicateurs retenus.

Dans le département de la Lozère, la préfecture, la sous-préfecture, le commissariat et les services de la gendarmerie nationale accueillant du public se sont engagés dans le programme « transparence sur la qualité et l’efficacité des services publics » . Vous trouverez ci-dessous les résultats de ces services.

Le-programme-transparence-sur-la-qualite-et-l-efficacite-des-services-publics_large

transparence

Consultez les données départementales du 1er trimestre 2021 en pdf en cliquant ici.

Consultez les données départementales du 4 ème trimestre 2020 en pdf en cliquant ici.

Consultez les données départementales du 3 ème trimestre 2020 en pdf en cliquant ici.

Consultez les données départementales du 1er trimestre 2020 en pdf en cliquant ici.

Consultez les données départementales du 1er trimestre 2019 en pdf en cliquant ici.

Consultez les données départementales du 2 ème trimestre 2019 en pdf en cliquant ici.

Consultez les données départementales du 3 ème trimestre 2019 en pdf en cliquant ici.

Consultez les données départementales du 4 ème trimestre 2019 en pdf en cliquant ici.

Pour plus d'informations vous pouvez consulter les sites suivants :

Gendarmerie : https://www.gendarmerie.interieur.gouv.fr/Engagement-qualite/La-gendarmerie-et-vous

Modernisation de l'action publique : www.modernisation.gouv.fr/transparence

Police :

Engagement Transparence DDSP 2020 trimestre 1-page-001

Consultez les données départementales du 1er trimestre 2019 en pdf en cliquant ici

Consultez les données départementales du 2ème trimestre 2019 en pdf en cliquant ici

Consultez les données départementales du 3ème trimestre 2019 en pdf en cliquant ici

Consultez les données départementales du 4ème trimestre 2019 en pdf en cliquant ici

Consultez les données départementales du 1er trimestre 2020 en pdf en cliquant ici.